En el transcurso de la última década, el proceso de transformación sufrido por las empresas de Servicios Públicos ha traducido como consecuencia una reorientación estratégica hacia el cliente. El trabajo "Descubrir al cliente. Hacia un nuevo concepto de servicio al cliente en las compañías de Servicio Público" presentado en el 3er. Congreso Latinoamericano del Gas realizado en Buenos Aires en Octubre del año 1995, enumera las múltiples causas desencadenantes del proceso, así como los efectos más significativos que ha producido, analizados desde una doble perspectiva: interna y externa

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