000			02884nam a2200241 4500
005			20260520010138.0
008			260224s xxu esp
041			_aEspañol
245	0	0	_aPRÁTICAS INOVADORAS DA UN-REVAP NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
260			_bInstituto Argentino del Petróleo y del Gas, IAPG _c
270			_a2011-04-18 ; 2009-06-05
500			_aAcompaña a este CD el libro de "Resúmenes" en formato papel
520			_aA UN-REVAP possui um processo de gestão do foco no Cliente alinhado com a Política de Gestão da área de Abastecimento da PETROBRAS e os fundamentos nos critérios de Excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Buscando conhecer as necessidades, expectativas e preferências dos seus Clientes, bem como as suas percepções de qualidade dos produtos e serviços ofertados, a UN REVAP desenvolveu práticas inovadoras e pró-ativas no relacionamento com o Cliente, reconhecidas pelos próprios Clientes e por auditores da FPNQ e ISO, além de premiadas em processo de avaliação das melhores práticas da PETROBRAS. O Anjo da Guarda do Cliente, AGC, inovação da REVAP de 2001, recebeu o Prêmio Apoena, reconhecido como a melhor prática de Gestão da área de Abastecimento em 2005. O AGC integra a gestão do conhecimento e da personalização do relacionamento com cada cliente em todas as suas demandas de produtos, serviços e relacionamento. Cada Cliente Estratégico possui o seu AGC. O Ouvidorista é outra prática inovadora no mercado, um canal de relacionamento diferenciado com os clientes, desenvolvido e operacionalizado pela REVAP em 2005. Foi reconhecida pela mídia e pelo Prêmio PETROBRAS de SMS. Constitui-se em um serviço de ouvidoria para os motoristas, representantes dos Clientes que adquirem produtos da UN REVAP. Várias soluções são antecipadas para os Clientes por meio deste canal. Os principais resultados são: a)a ampla facilidade de acesso e interatividade com os Clientes, b)uma forte integração de práticas, ferramentas, serviços, profissionais e soluções orientadas para o cliente e c) excelentes performances nos indicadores de inteligência competitiva, de gestão do SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, e de satisfação dos Clientes da PETROBRAS.
773			_g20 p.
942			_cCONGTP
100	1		_aNeves de Lima, Paulo _932879
100	1		_aSiviero, Sérgio Ernesto _941313
110	2		_aInstituto Argentino del Petróleo y del Gas, IAPG _92
111	2		_aCongreso Latinoamericano de Calidad en la Industria del Petróleo y del Gas (3er. : 2007 sep. 11-14 : Mendoza) _941167
111	2		_aCongreso Iberoamericano de Calidad en la Industria del Petróleo y del Gas (1er. : 2007 sep. 11-14 : Mendoza) _941168
999			_c169922 _d169922
856			_uhttps://biblioteca.iapg.org.ar/ArchivosAdjuntos/Congreso-latinoamericano-de-calidad-2007/068.pdf