Acompaña a este CD el libro de "Resúmenes" en formato papel

Muchos clientes no tienen en claro como definir calidad, pero sí saben cómo la perciben y que es lo que no desean de un producto. Quizás este sea uno de los mejores parámetros para comenzar a entenderla. La percepción de la calidad tiene una alta valoración subjetiva. El producto o servicio tiene implícitamente elementos que no se especifican por su propia evidencia. Solemos atribuirle al producto elementos del imaginario social como un “deber ser”. Asignamos prestaciones, incluso algunas ajenas al producto en sí y a la promesa del vendedor. Nos manejamos y calificamos con racionalidad limitada (lo ideal vs. lo posible). El peso de la “imagen de marca” no solo tiene que ver con lo que conocemos del producto. En este sentido las variables asociadas pueden ser demasiadas. Operacionalizar la subjetividad del cliente en variables controlables y mensurables dentro de la organización es una tarea muy compleja, pero es el paso indispensable para generar mejoras que satisfagan efectivamente a esta subjetividad. El presente trabajo presenta un método sistemático para realizar la búsqueda de información y analizar los datos recolectados para transformarlos en conocimiento útil para la organización, además de proponer una etapa de reflexión que enfrenta a un mundo subjetivo con nuestro producto. Se presentan abordajes útiles con ejemplos de casos reales para entender “el afuera” en términos de conocimiento; en conexión con los procesos internos y actores de la organización y en función de la calidad esperada por el cliente. El trabajo aplica tanto para el mercado de consumo masivo como para el BtoB.